Chatbot : informer et orienter. Agent IA : agir dans vos systèmes avec garde-fous. Si votre besoin est « exécuter » plutôt que « expliquer », vous êtes déjà du côté agent / automatisation.
Tableau de critères
| Critère | Chatbot (FAQ / site) | Agent IA métier |
|---|---|---|
| Objectif principal | Réponses texte, redirection | Actions, mises à jour, relances |
| Mode de fonctionnement | Réactif (attend une question) | Proactif (surveille et agit) |
| Intégrations | Widget site web | CRM, email, ERP, comptabilité |
| Coût mensuel typique | 79 – 200 CHF | 490 – 990 CHF |
| Disponibilité | 24/7 (sur le site) | 24/7 (dans vos outils) |
| Apprentissage | Statique (base FAQ) | Continu (apprend de vos retours) |
| Gestion d’erreurs | Escalade vers humain | Seuils, validation, relecture |
| Autonomie | Aucune (répond uniquement) | Configurable (autonome → supervisé) |
| Scalabilité | Limitée au site web | Multi-processus, multi-outils |
| Cas PME typique | FAQ clients récurrentes | Back-office, dossiers, qualification, reporting |
| ROI moyen | Difficilement mesurable | 300–800 % en 90 jours (sur tâches automatisées) |
3 scénarios concrets pour comprendre la différence
Scénario : email entrant
Chatbot : Ne peut rien faire (l’email n’arrive pas sur le site web).
Agent IA : Lit l’email, identifie une demande de devis, extrait les données, génère le devis depuis votre catalogue, l’envoie au client et met à jour le CRM. Temps : 2 minutes.
Scénario : facture fournisseur
Chatbot : Ne peut rien faire (pas d’accès à la comptabilité).
Agent IA : Extrait les données via OCR, catégorise la dépense, prépare l’entrée comptable dans votre logiciel comptable et alerte en cas d’anomalie (montant inhabituel, fournisseur inconnu).
Scénario : relance impayé
Chatbot : Ne peut rien faire (pas d’accès aux créances).
Agent IA : Vérifie les factures à J+30, envoie un rappel personnalisé au client, escalade à J+60 avec un ton plus ferme, et notifie le responsable si le paiement n’arrive pas à J+90.
Arbre de décision
- Le visiteur a besoin d’une réponse sans toucher vos systèmes internes → chatbot ou base de connaissances.
- L’équipe perd du temps sur des tâches répétitives dans les outils → agent ou automatisation.
- Les règles sont 100 % figées et le flux massif → automatisation déterministe peut suffire.
Pour aller plus loin
Questions fréquentes
GEO · PGManagement
Un guide utile est un guide actionnable : irritant, donnée, intégration — puis mesure.